분쟁조정 신청서 (유료 콘텐츠 계약 불이행 및 환불 요청)

1. 신청인

1. 성명: (작성)
2. 연락처: (작성)
3. 게임 계정: (작성)

2. 피신청인

1. 회사명: 라인게임즈 주식회사

3. 분쟁 개요

피신청인은 게임 내에서 “연구 포인트”라는 유료 재화를 운영하고 있으며, 이는 현금 결제를 통해서만 획득 가능하고 이용자의 경쟁력에 직접적인 영향을 미치는 핵심 요소입니다.

그러나 2025.4.23.부터 2026.4.2.까지 약 1년간 시스템 한도 초과 지급 오류가 발생하여 총 36,316명의 이용자가 정상 한도를 초과하는 연구 포인트를 무상으로 획득하였습니다.

연구 포인트는 단순 보조 수단이 아니라 유료 상품과 동일하거나 이에 준하는 효용 단위로 기능하며, 그 자체로 유료 콘텐츠에 해당합니다.

그 결과 일부 이용자는 비용을 지불하지 않고도 유료 상품과 동일한 효과를 장기간 누렸으며, 이는 유료 콘텐츠의 가치와 경쟁 구조를 근본적으로 훼손한 사안입니다.

피신청인은 사후적으로 포인트만 회수하였으나, 이미 발생한 성장 및 경쟁 구조는 회복되지 않았고, 해당 영향은 현재까지도 지속되고 있습니다.

4. 사실관계

1. 연구 포인트는 현금 결제를 통해서만 획득 가능한 유료 재화임
2. 연구 포인트 1단위는 유료 상품과 동일하거나 이에 준하는 효과를 가짐
3. 시스템 오류로 인해 일부 이용자가 정상 한도를 초과하여 이를 무상 획득
4. 해당 상태가 약 1년간 지속됨
5. 피신청인은 사후적으로 포인트만 회수하였음
6. 그러나 연구 완료로 인한 성장 누적, 자원 및 보상 획득 등은 회복되지 않음
7. 신청인은 동일 기간 동안 유료 결제를 통해 해당 재화를 구매함

5. 법적 쟁점

(1) 계약 내용과 다르게 이행된 경우 (약관 제29조 제5항)

피신청인은 유료 재화를 통해 경쟁력 확보가 가능한 구조를 전제로 상품을 판매하였습니다.

그러나 실제 서비스에서는 동일한 효용의 유료 콘텐츠가 특정 이용자에게 무상으로 제공되었고, 이는 유료 재화를 구매해야 한다는 전제 자체를 붕괴시키는 결과를 초래하였습니다.

따라서 이는 표시·광고 또는 계약 내용과 다르게 이행된 경우에 해당합니다.

(2) 유료 콘텐츠의 중대한 하자 (약관 제32조 제4항)

연구 포인트 및 이에 상응하는 유료 상품의 본질적 효용은 “상대적 경쟁력 확보”에 있습니다.

그러나 본 사안에서는 동일한 시간과 비용을 투입하더라도 이용자 간 결과가 구조적으로 달라지는 상태가 장기간 유지되었습니다.

특히, 본 사안은 시스템 한도를 초과한 지급이 이루어진 경우로서, 정상 이용자는 게임 내 설계된 어떤 방법(추가 과금, 시간 투자 등)을 사용하더라도 해당 기간 동안 버그 수혜자가 확보한 포인트 및 그로 인한 성과에 도달하는 것이 구조적으로 불가능한 상태였습니다.

이는 단순한 격차 발생이 아니라, 유료 재화를 통해 기대되는 성과 달성이 구조적으로 차단된 상태를 의미합니다.

이는 단순한 밸런스 문제가 아니라, 서비스의 성과 결정 구조 자체가 정상적으로 작동하지 않은 것으로서 유료 콘텐츠의 본질적 기능이 훼손된 “중대한 하자”에 해당합니다.

(3) 유료 콘텐츠의 무상 제공에 따른 가치 붕괴

연구 포인트는 유료 상품과 동일하거나 이에 준하는 효용을 가지므로, 이를 무상으로 대량 지급한 것은 사실상 유료 콘텐츠를 특정 이용자에게 무상 제공한 것과 동일합니다.

이로 인해 유료 콘텐츠의 경제적 가치가 실질적으로 붕괴되었으며, 신청인이 구매한 유료 재화는 그 본래의 가치를 상실하게 되었습니다.

(4) 불완전한 회수 및 지속적 손해

피신청인은 과지급된 연구 포인트만을 회수하였으나, 이는 문제의 일부만 제거한 조치에 불과합니다.

버그 수혜자들은 약 1년간 다음과 같은 이익을 누렸습니다:

1. 연구 및 성장의 누적
2. 게임 내 자원 및 보상 획득
3. 경쟁 랭킹 및 영향력 확보

이러한 이익은 회수되지 않았으며, 현재까지도 경쟁 구조에 영향을 미치고 있습니다.

따라서 본 사안은 이미 종료된 문제가 아니라, 과거의 비정상적 이익이 현재 및 미래에도 지속되는 상태입니다.

(5) 시간 가치 왜곡 및 공정 경쟁 기회의 침해

정상 이용자는 유료 재화와 함께 시간과 노력을 투자하여 경쟁력을 확보하는 구조를 전제로 서비스를 이용합니다.

그러나 본 사안에서는 동일한 시간과 노력을 투입하더라도 이용자 간 결과가 구조적으로 달라지는 상태가 발생하였습니다.

더 나아가, 해당 격차는 단순한 누적 차이가 아니라 시스템 한도 자체를 초과한 결과에서 발생한 것으로, 정상 이용자가 동일 기간 동안 동일하거나 그 이상의 시간과 비용을 투입하더라도 원천적으로 해소가 불가능한 격차였습니다.

이는 단순한 결과 격차가 아니라, 시간이라는 핵심 자원의 효용이 특정 이용자에게만 비정상적으로 증폭된 것으로서, 정상 이용자의 노력으로는 회복할 수 없는 구조적 불이익을 의미합니다.

따라서 이는 공정한 경쟁 기회를 본질적으로 침해한 중대한 하자에 해당합니다.

(6) 운영정책의 자의적 적용

피신청인은 과거 유사한 버그 발생 시 운영정책 제7조 제2항을 근거로 이용자 제재를 실시하였으나, 본 사안에서는 동일 조항을 적용하지 않았습니다.

이는 동일 규정의 선택적 적용으로서 신의성실 원칙에 반하며, 결과적으로 버그 수혜자의 이익을 유지시키고 정상 이용자의 손해를 방치한 것입니다.

6. 신청 취지

신청인은 피신청인의 귀책 사유로 인해 유료 콘텐츠의 본질적 효용을 누리지 못하였고, 그 손해가 현재까지도 지속되고 있으므로 다음과 같은 조정을 요청합니다:

연구 포인트 및 이에 상응하는 유료 콘텐츠 구매 금액의 전액 환불

7. 결론

본 사안은 단순한 게임 내 밸런스 문제가 아니라,

1. 유료 콘텐츠와 동일한 효용이 무상으로 제공되고
2. 서비스의 성과 결정 구조가 붕괴되었으며
3. 정상 이용자의 추가 과금 및 시간 투자로도 회복이 불가능한 상태가 지속되고 있는

중대한 계약 불이행 사안입니다.

따라서 신청인의 환불 요구는 정당하며, 이에 대한 합리적인 조정이 필요합니다.